Omnikanavainen kuntalaiskokemus

SMART CITY & BUILDINGS

VENUE: Kattilahalli, Helsinki
Sörnäisten rantatie 22,
00101 Helsinki, Finland​
​PARTNERSHIPS
Mikko Huttunen
​+358 50 367 5966
mikko.huttunen@bignordic.com​
LIPUT

Hannu Pikkarainen
+358 504 708 390
hannu.pikkarainen@bignordic.com

INTERNATIONAL PARTICIPANTS
& ACCREDITATION
customercare@bignordic.com

Big_logo_transparent.png

Business Insight Group

Kalevankatu 31,

00100 Helsinki
www.bignordic.com

Subscribe our newsletter and we'll inform you about upcoming B2B conferences most suitable for your profession and interests.
 

All new subscribers will receive a 20% discount voucher that can be used for participation tickets!

Use the discount code
BIGEVENT to stay in
Kämp Collection Hotels

Omnikanavainen kuntalaiskokemus

October 6, 2017

 

Tulitko ostaneeksi jotain tarpeellista verkkokaupasta? Saitko kenties ensin alennuskoodin hyvän asiakkuuden vuoksi? Tiesikö verkkokauppa sinun olevan kiinnostunut juuri tästä tuotteesta? Verkkokauppa sitouttaa asiakkaansa erilaisin konstein, osaa tarjota oikeita palveluja oikeaan aikaan ja tuntuu tietävän tarpeesi jo etukäteen. Kyse on taitavasta asiakkuuden hallinnasta, asiakkaiden profiloinnista ja web-analytiikan hyödyntämisestä.

 

Digitalisaatio ja nuoremman asiakaskunnan vaatimukset muuttavat vääjäämättä myös kuntien asiakaspalvelua. Mitä siis tapahtuisi jos kunta toimisi kuten verkkokauppias suhteessaan asiakkaaseen? Huolimatta erilaisesta toimintaympäristöstä, löytyy asiakaskokemuksen -tai kuntalaiskokemuksen hallinnasta paljon hyödynnettävää. Heittäydytään hetkeksi alan trendeihin ja siihen millainen voisi olla esimerkiksi omnikanavainen kuntapalveluiden verkkokauppa?

 

Monikanavaisuus tai peräti omnikanavaisuus

 

Monikanavaisuus tarkoittaa että kuntalaisilla on valittavana useita palvelukanavia, sähköiset palvelut, puhelinpalvelut, chat -palvelut tai perinteinen virastossa käynti. Kuntalainen valitsee itse käytettävän kanavan, mutta samanaikaisesti viranomaisilla on pääsy asiakasdataan sekä sähköiseen palvelukanavaan, joissa palveluprosessi on meneillään. Palvelut ovat helposti löydettävissä eri kanavista ja palvelukokemus on mahdollisimman yhtäläinen eri kanavissa. Prosessin kulku ei riipu käytettävästä kanavasta, se voidaan aloittaa yhdessä ja saattaa loppuun toisessa. Esimerkiksi omat varaukset tai käytetyt palvelut voi nähdä asiakaspalvelupisteeltä tai sähköisistä kanavista. Palveluiden ostohistoria on näkyvillä, kuten myös palveluun liittyvät tiedot, päätökset, laskut, keskeneräiset palvelupyynnöt tai muut prosessit. Prosessi onkoko ajan läpinäkyvä ja muutoksista kuntalainen saa viestejä esimerkiksi mobiiliaplikaatioon. Nuoret kuntalaiset hullaantuvat palveluun, koska ovat jo muutenkin vieraantuneita älypuhelimen käyttämisestä esimerkiksi... puhumiseen.

 

Entä sitten omnikanavaisuus? Omnikanavaisuus muuttaa palveluprosessin entistä enemmän vuoropuheluksi. Samalla palvelu ja sen markkinointi ovat kohdennetumpaa tietyille kuntalaissegmenteille ja markkinointia ohjaa osittain myös kuntalaisen palveluiden käytön historiatieto. Omnikanavaisuus voidaan nähdä myös kuntalaisen suurempana

osallistamisena palvelun kehitykseen mm. lisääntyvän vuorovaikutuksen kautta. Iso edistysaskel olisikin siirtyminen tapahtumaperusteiseen kommunikaatioon ja optimoituun viestintään kuntapalveluiden markkinoinnissa. Eri viestintäkanavien tehokkuutta voidaan

myös mitata.

 

Asiakasdatan hyödyntäminen markkinoinnissa

 

Mitä enemmän asiakkaasta tiedetään, sitä paremmin palveluiden markkinointia osataan kohdentaa. Palvelua osataan markkinoida oikeaan aikaan ja oikeille kohderyhmille eri kanavissa riippuen siitä missä kanavassa markkinointia on haluttu. Kunta voisi hyödyntää asiakkuudenhallinnan järjestelmiä (CRM) ja sen kohdennettuja markkinointityökaluja, pyrkiä tavoittamaan kohderyhmät oikeissa kanavissa ja hyödyntää CRM:ää monipuolisesti. “Hyödynsit tätä palvelua, saattaisit myös olla kiinnostunut...”

 

Omnikanavaisuus työntekijöille

 

Kunnan työntekijöille omnikanavaisuus voi auttaa hyödyntämään esimerkiksi hiljaisempaa virastoaikaa asiakaspalveluun sähköisissä kanavissa. Samalla kunnan henkilökunnalle avautuu mahdollisuus tehdä töitä entistä monipuolisemmin. Oikein tehtynä prosessi on tehokas ja mitattavissa koko ajan. Asiakaspalveluiden henkilökunnalla on pääsy asiakkaan tietoihin, oli palvelutapahtuma sitten sähköinen tai perinteinen kasvokkainen. Työntekijä hyödyntää asiakastietoja eri käyttötarkoituksissa, esimerkiksi chatissä asiakkuuden jo ennakolta eri tavoin ja tällä tavoin palvelukokemus paranee kuin itsestään.

 

Palveluiden löydettävyys ja tarjoaminen

 

Kuntapalvelujen hakukone tulee ennakoiva ja hyödyntää palveluiden kuvauksiin syötettyjä metatietoja. Kunnan palvelut ovat myös tehokkaasti hakukoneoptimoituja, jolloin verkkopalveluissa syötetään sopivia tageja, jotta ne tarttuvat hakukoneiden hakuihin paremmin. Myös verkkosivuston sisäinen haku tehdään ennakoivaksi sekä hakutuloksia luokittelevaksi. Ostopalveluina toteutettavat palvelut liitetään palvelukatalogiin ja kunta tarjoaa kaikki palvelut yhden luukun kautta riippumatta siitä mikä taho ne toteuttaa. Muut palveluntarjoajat tuottavat palveluidensa tiedot kunnan palveluun, jolloin ne ovat haettavissa yhden luukun periaatteella.

 

Analytiikka ja ennakoitavuus

 

Web-analytiikka kertoo kuntapalveluiden kehittäjälle esimerkiksi

mitä kuntalainen on tehnyt sähköisissä palvelukanavissa, mistä palveluihin on tultu, mitkä ovat suosituimmat palvelut, miten eri käyttäjäprofiilit käyttäytyvät palvelussa jne. Aineisto on äärimmäisen hyödyllistä palveluita parannettaessa sekä palveluiden markkinoinnin

kohdentamisessa kuntalaiseen entistä tarkemmin. Web -analytiikka kertoo pullonkauloista palveluissa tai millaisiin asioihin kysyntä / haku kohdistuu. Tietyt hakusanat korostuvat juuri ennen kysyntäpiikin alkamista, jolloin palvelun resurssien allokointi on

vielä mahdollista.

 

Liiketoimintakriittisellä analytiikalla (BI, DW) tutkitaan, miten palveluiden kysyntä on muodostunut ja tehdään ennusteita kysynnän tulevaisuudesta. Tulevaa tarvetta rekrytoinnille tai palveluiden kohdentamiselle voidaan suunnitella osin analytiikan tulosten perusteella.

 

Lopputuloksena parempi asiakaskokemus?

 

Onko omnikanavainen palvelu tavoittelemisen arvoinen kustannuksista

huolimatta? Kyllä varmasti, koska oikeat asiakkaat tavoitettaisiin paremmin, prosessi olisi vuorovaikutteisempi, palveluiden osto ja asioiden valmistelu olisi läpinäkyvämpi kokonaisuudessaan. Fyysisen kohtaamisen tarve tulee kuitenkin edelleen säilymään, mutta

palvelun avulla osattaisiin myös kohdentaa resursseja paremmin oikeisiin kohteisiin. Kuntalaiskokemus hyvin todennäköisesti nousisi ja erityisesti nuoremmat kuntapalveluiden käyttäjät tavoitettaisiin sellaisilla keinoilla, joihin he ovat jo tottuneet muissa palveluissa. Kunnallinen Black Friday, nyt ympäristöluvat puoleen hintaan!

 

Kirjoittajasta: Antti Vienamo toimii Goforella vanhempana palveluarkkitehtina. Hänellä on lähes kahdenkymmenen vuoden kokemus IT-palveluiden kehittämisestä niin julkiselta kuin yksityiseltäkin puolelta monissa erilaisissa rooleissa. Antti on innovatiivinen, mutta käytännönläheinen ratkaisija sähköisten palveluiden muutoshankkeissa sekä palveluiden digitalisoinnissa.

Share on Facebook
Share on Twitter
Please reload

Featured Posts

How to Manage Cybersecurity Risk in Smart Buildings

June 4, 2019

1/10
Please reload

Recent Posts